Osiguranje visokog stepena zadovoljstva klijenata i ostvarivanje dugoročnog odnosa predstavlja ključ uspjeha savremenog bankarskog poslovanja. Nivo zadovoljstva klijenata banaka često varira, tako da je kontinuirano mjerenje zadovoljstva izuzetno važno. Upravo zato, ProCredit Bank BiH redovno provodi ovu vrstu istraživanja kako bi stekla uvid i svakodnevno radila na poboljšanju iskustva klijenata.
Nedavno provedeno istraživanje, rađeno putem CATI metode (telefonsko anketiranje klijenata) kroz 14 pitanja, fokusirano je na iskustvo klijenata u procesu otvaranja tekućeg računa, funkcionalnosti mobilne i internet aplikacije, kao i debitnih kartica.
Rezultati istraživanja provedenog među fizičkim licima potvrdili su dugogodišnju posvećenost ProCredit Bank klijentima. Na primjer, zadovoljstvo klijenata se najvećim dijelom ogleda u samom odnosu uposlenika banke i klijenata, jer u ProCredit Bank uposlenici u svakom trenutku stoje na raspolaganju. Dakle, ne čudi da je 97 posto ispitanika navelo da su u kontaktu sa svojom bankom dobili sve potrebne informacije od savjetnika, te da su savjetnici u poslovnicama bili jako susretljivi i ljubazni.
Kada je u pitanju zadovoljstvo klijenata cjelokupnom procedurom i iskustvom otvaranja računa, tu se bilježi porast zadovoljstva od ukupno 3 posto u odnosu na prethodno rađeno istraživanje. Skoro 95 posto ispitanika odgovorilo je da je veoma zadovoljno ovim segmentom, što ukazuje na dostupnost i lakoću, kako internih tako i eksternih, poslovnih procesa ProCredit Bank.
Po pitanju pogodnosti aktivne usluge, skoro svi ispitanici, njih 99 posto, je zadovoljno funkcionalnošću debitne kartice, a polovina ispitanika najviše koristi uslugu podizanja gotovine na drugim bankomatima, besplatno 3 puta u mjesecu. Istom broju klijenata se najviše dopada mobilno i internet bankarstvo, dok je 98 posto klijenata veoma zadovoljno funkcionalnošću ovih aplikacija, te ističu da nisu imali problema prilikom korištenja. ProCredit Bank je prepoznata kao prva digitalna banka u BiH, što je rezultat osluškivanja potreba klijenata i savremenih modela poslovanja.
„Istraživanja redovno provodimo jer uvijek želimo čuti potrebe i stavove klijenata, te u skladu s tim raditi na unaprijeđenu naše ponude i usluge. Izuzetno smo ponosni na zaključak istraživanja da bi sto posto naših klijenata preporučilo ProCredit Bank drugima, jer od početka prakticiramo individualni pristup svakom pojedinačnom klijentu. Također, to nam je potvrda da smo vizionari koji zajedno sa svojim klijentima svakodnevno gradimo banku po njihovoj mjeri i potrebama“, zaključio je Amir Salkanović, predsjednik Uprave ProCredit Bank BiH.
